Создание запроса#
Для создания запроса:
Нажмите кнопку Создать запрос:
Выберите соответствующий тип запроса:
Консультация по вопросам технической поддержки и обновлений#
Используется для получения технической поддержки по приобретенным продуктам у технических специалистов Группы Астра. Например, консультации по работе продуктов или по произошедшим инцидентам.
Согласие на доступ к инфраструктуре компании#
При создании запроса в верхней части окна отображается уведомление о необходимости предоставления согласия на доступ к инфраструктуре компании:
Согласие на доступ позволяет технической поддержке оперативно решать запрос клиента, подключаясь удаленно, в том числе в формате ВКС.
Предоставить доступ может только пользователь с ролью Администратор из:
окна запроса Консультация по вопросам технической поддержки и обновлений, нажав кнопку Принять:
блока Принятые согласия и политики в разделе :
Важно
Данное соглашение действует для организации в целом, не требуя отдельного принятия каждым пользователем ЛК. Для отзыва согласия необходимо направить запрос в техническую поддержку.
Создание запроса#
Важно
Для создания запроса на консультацию по вопросам технической поддержки необходимы действующие лицензия и соответствующий сертификат этого продукта. В противном случае обязательные поля запроса будут неактивны.
При выборе запроса Консультация по вопросам технической поддержки и обновлений появится окно с предложением определить степень критичности запроса:
Нажмите одну из кнопок:
Оставить низкой – приоритет запроса по умолчанию.
Определить степень критичности – выбрать, если запрос требует оперативного решения. В этом случае будет предложено пройти опрос с целью определения типа проблемы и сроков его обработки:
Если создается обращение типа Инцидент, будет предложено пройти опрос из следующих вопросов:
Существует ли временное решение Вашей задачи? (Да, Нет).
Введена ли система в промышленную эксплуатацию? (Да, Нет).
Существует ли угроза потери данных? (Да, Нет).
На сколько (примерно) пользователей оказывает влияние данный инцидент? (<1%, ~10%, 10-30%, >30%).
Если создается обращение типа Консультация, будет предложено:
Выбрать тип консультации:
Консультация по настройке Продуктов
Узнать статус актуальной уязвимости
Узнать о совместимости оборудования или ПО
Не технический вопрос
Ответить на вопрос: Введена ли система в промышленную эксплуатацию? (Да, Нет).
Если создается обращение типа Задача, будет предложено выбрать ее тип: Предложение или Запрос на разработку инструкций по настройке сервисов.
После прохождения опроса или выбора степени критичности запроса Оставить низкой определится приоритет запроса ТП и откроется окно для заполнения подробной информации по обращению:
Заполните информацию по запросу:
В блоке Параметры продукта обязательно выберите:
продукт;
Примечание
Если в поле Продукт выбран ПК (например, ПК почтового сервера, ПК СВ «Брест» и т. д.), то появится дополнительное поле Компонент ПК, обязательное для заполнения:
версию продукта (и обновление при наличии);
один из сертификатов:
Сертификат – сертификат на техническую поддержку или обновление, если вопрос технический по определенному продукту;
Сертификат на услуги – сертификат на услугу, если требуется консультация по продукту от Astra Consulting.
Примечание
Сертификат на услугу необходимо предварительно активировать, создав Запрос на услуги.
При экстренной степени критичности запроса поле Контактный телефон становится обязательным для заполнения. Но можно отказаться от предоставления телефона для оперативной связи, выбрав соответствующую опцию под полем:
В блоке Описание запроса заполните поле Тема запроса. Тема должна кратко описывать проблему и содержать ключевые слова (например, «Работа сервисов FreeIPA»).
После ввода темы запроса ниже будут предложены решения проблем с похожим описанием. Возможно, решение проблемы уже описано и создание запроса не требуется.
Если предложенные решения не подходят, заполните поле Описание, подробно изложив суть проблемы.
Загрузите файлы, относящиеся к запросу, в блоке Вложения, если это необходимо.
Нажмите кнопку Создать запрос для завершения формирования запроса.
Созданный запрос отобразится во вкладках Мои запросы и Запросы организации.
Коммерческий запрос#
Используется для обращений в коммерческий отдел по нетехническим вопросам. Например, продление или покупка лицензии, предоставление демо-лицензий и т. п.
При выборе варианта Коммерческий запрос откроется окно для заполнения подробной информации по обращению:
Заполните информацию по запросу в открывшемся окне в блоке Описание запроса:
Кратко напишите тему обращения в поле Тема запроса. Тема должна кратко описывать проблему и содержать ключевые слова.
Под темой запроса будут предложены для выбора решения проблем с похожим описанием. Возможно, решение проблемы уже описано и создание запроса не требуется.
Если предложенные решения не подходят, заполните поле Описание, подробно изложив суть проблемы.
Загрузите файлы, относящиеся к запросу, в блоке Вложения, если это необходимо.
Нажмите кнопку Создать запрос для завершения формирования запроса.
Созданный запрос отобразится во вкладках Мои запросы и Запросы организации.
Запрос на услуги#
Важно
Создание запроса на услуги:
доступно – если есть активные сертификаты на услуги;
не активно – если нет активных сертификатов на услуги;
отсутствует – если нет сертификатов на услуги.
Запрос используется для получения услуг по имеющимся сертификатам на услуги.
При выборе варианта Запрос на услуги откроется окно для заполнения подробной информации по обращению:
Выберите в блоке Параметры продукта сертификат на услуги и классификацию запроса:
Заполните информацию по запросу в открывшемся окне в блоке Описание запроса:
Кратко напишите тему обращения в поле Тема запроса.
Под темой запроса будут предложены для выбора решения проблем с похожим описанием. Возможно, решение проблемы уже описано и создание запроса не требуется.
Если предложенные решения не подходят, заполните поле Описание, подробно изложив суть проблемы.
Загрузите файлы, относящиеся к запросу, в блоке Вложения, если это необходимо.
Нажмите кнопку Создать запрос для завершения формирования запроса.
Созданный запрос отобразится во вкладках Мои запросы и Запросы организации.
Запрос на изменение статьи Базы знаний#
Запрос используется для отправки обратной связи и предложений по улучшению статей Базы знаний по продкутам Группы Астра.
Запрос можно создать:
из статьи Базы знаний, нажав на ссылку Обратная связь внизу страницы:
из раздела Запросы ЛК, нажав кнопку Создать запрос:
В открывшемся окне Описание запроса:
Кратко напишите тему обращения в поле Тема запроса.
Заполните поле Описание, подробно изложив суть проблемы.
Добавьте ссылку на статью Базы знаний, если запрос создан из ЛК (при создании запроса из Базы знаний поле заполняется автоматически).
Загрузите файлы, относящиеся к запросу, в блоке Вложения, если это необходимо.
Нажмите кнопку Создать запрос для завершения формирования запроса.
Созданный запрос отобразится во вкладках Мои запросы и Запросы организации.
Консультация по сервисам#
Запрос используется для получения консультаций по работе ЛК.
При выборе варианта Консультация по сервисам откроется окно для заполнения подробной информации по обращению:
Заполните информацию по запросу в открывшемся окне в блоке Описание запроса:
Кратко напишите тему обращения в поле Тема запроса.
Под темой запроса будут предложены для выбора решения проблем с похожим описанием. Возможно, решение проблемы уже описано и создание запроса не требуется.
Если предложенные решения не подходят, заполните поле Описание, подробно изложив суть проблемы.
Загрузите файлы, относящиеся к запросу, в блоке Вложения, если это необходимо.
Нажмите кнопку Создать запрос для завершения формирования запроса.
Созданный запрос отобразится во вкладках Мои запросы и Запросы организации.