Техническая поддержка#
В этом разделе описаны приемы работы с запросами в техническую поддержку: создание, переписка, получение решения, оценка и создание связанных запросов. Подразделы помогают организовать взаимодействие с поддержкой в едином интерфейсе.
В разделе Запросы можно создать запрос и просмотреть список созданных запросов в поддержку.
Раздел содержит вкладки:
Мои запросы – запросы, созданные текущим пользователем.
Наблюдаемые запросы – запросы, на которые вы подписаны, но не являетесь их автором.
Запросы организации – запросы, созданные сотрудниками вашей организации, включая ваши запросы.
Запросы без автора – запросы вашей организации, в которых не удалось идентифицировать инициатора (как правило, такие запросы регистрируются службой поддержки по телефону).
Черновики – черновики запросов, созданные вами.
Для просмотра данных, выходящих за границы экрана, воспользуйтесь полосой прокрутки:
Запросы можно отфильтровать по типу запроса, статусу, приоритету, продукту, дате создания/изменения/решения, нажав кнопку соответствующего фильтра с выпадающим списком доступных значений:
Также можно найти интересующий запрос в поле поиска в правом верхнем углу страницы.
Поиск по фильтрам с датами реализован через задание периода. Например, можно указать с 01.01 по 15.01 или выбрать конкретную дату:
Статусы запросов:
Ожидает ответа клиента – поддержка запросила информацию или дала рекомендацию и ожидает ответа от клиента.
Решено – запрос решен и закрыт со стороны поддержки или же закрыт автоматически по истечении двух недель в статусе Ожидает ответа клиента.
Открыта – задача сформирована, но работа по ней не началась.
В работе – запрос в работе специалиста поддержки.
Передано разработчикам – запрос связан с каким-либо багом или нововведением, ведется работа во внутренних задачах.
Проблема решена – запрос закрыт клиентом.
Неверно направлено – запросы, ошибочно направленные в поддержку.